13 NAJCZĘSTSZYCH BŁĘDÓW JAKIE POPEŁNIAJĄ HANDLOWCY & ROZWIĄZANIA
Zdjęcie z 2002 roku, a na nim ja, świeżo upieczony rep z repówką - Renówką:)
13 NAJCZĘSTSZYCH BŁĘDÓW JAKIE POPEŁNIAJĄ HANDLOWCY & ROZWIĄZANIA, KTÓRE POMAGAJĄ IM SPRZEDAWAĆ SKUTECZNIEJ.
Już prawie ćwierć wieku:))) popełniam błędy w obsłudze klienta i "zawodowo" obserwuję jak inni to robią. Nie popełnia błędów tylko ten kto nie żyje. Nie da się też osiągać sukcesów bez popełniania błędów po drodze. Mamy powiedzenie "Polak mądry po szkodzie". Rzeczywiście własne błędy, to doskonałą okazja do nauki. Ale niektórych błędów możemy uniknąć, a pozostałe...nie warto powielać.
Od 2002 roku, kiedy to Renault Clio z silnikiem 1.2, bez klimy i GPS'a przemierzałam Polskę reprezentują GlaxoSmithKline, popełniłam wiele błędów jako handlowiec i te sytuacje nauczyły mnie bardzo wiele. To właśnie te trudne momenty zapamiętałam najmocniej. Później z tej wiedzy korzystałam wielokrotnie, procując jako sprzedawca dla kolejnych firm. Jeszcze później, kiedy jeździłam z przedstawicielami wielu różnych firm, z różnych branż jako trener sprzedaży, obserwowałam ich, robiłam raporty i wyciągałam wnioski. Co ciekawe maiłam przyjemność obserwować w pracy nie tylko specjalistów ds. sprzedaży, ale także np. managerów i dyrektorów. Teraz chciałabym się nią podzielić z Wami. Do roku 2010 wykonałam ponad 10 000 bezpośrednich wizyt do klientów...
Być może jesteś skutecznym handlowcem, wykonałeś już kilka tysięcy wizyt i prezentacji biznesowych, zdobyłeś nagrody za osiągnięcia w sprzedaży, a większość Twoich klientów stała się Twoimi dobrymi znajomymi. Sprzedaż wydaje się bardzo łatwym i przyjemnym sposobem na zarabianie na życie…
Jeśli jednak jesteś mniej skuteczny to i firma i klienci dają Ci to odczuć. Wtedy to jeden z trudniejszych zawodów na świecie. Ciągłe poszukiwanie nowych handlowców przez firmy dowodzi tego, że wielu sprzedających nie jest wystarczająco skutecznych. Jeśli należysz do tej grupy to ten tekst jest dla Ciebie.
Połowa sukcesu handlowca jest uzależniona od jego wiedzy merytorycznej o produktach, usługach, własnej firmie, jak i o konkurencji. Druga połowa sukcesu zależy od umiejętności i wytrwałości w pracy.
Choć pierwsze wizyty diagnozujące sytuację biznesową klienta, czy budujące relacje, można wykonywać nie posiadając dogłębnej wiedzy, to ciężko będzie wyróżnić ofertę swojej firmy, czy też dokonać sprzedaży produktu nie znając go czy też nie orientując się w kwestii konkurencyjnych opcji. Podobnie jest z umiejętnościami handlowymi. Ich brak przekłada się na nieosiąganie wyników. Handlowcy, nawet ci doświadczeni, popełniają nawykowo, czyli nieświadomie, te same błędy.
Standardem powinno być zadawanie pytań klientowi, dzięki którym możemy poznać jego potrzeby, preferencje, możliwości czy system wartości.
Z obserwacji trenera, który wraz z handlowcami odwiedza ich klientów i bacznie obserwuje te spotkania wynika, że większość sprzedawców w trakcie rozmowy zadaje bardzo mało pytań, najczęściej są to pytania zamknięte (czyli takie, na które możliwe odpowiedzi są tylko dwie: tak lub nie). Te pytania często irytują klienta i z powrotem przenoszą ciężar dialogu na handlowca.
Handlowcy zastanawiają się o co zapytać, więc pytają w taki sposób, że sami czują się skrępowani i krępują klienta. Zła informacja jest taka, że postępujący w ten sposób handlowiec nie wykorzystuje potencjału współpracy biznesowej z klientami, czyli naraża firmę na straty. Informacja dobra polega na wytypowaniu obszaru do poprawy. A informacja bardzo dobra, że sposób poprawy jest niezwykle łatwy do zastosowania.
Możemy opracować tzw. „Banki pytań”, które można handlowcom zaprezentować, lub stworzyć im warunki, aby sami je wypracowali, chętniej wówczas będą z nich korzystali. Początkujący handlowcy niekiedy mają je spisane na kartce, którą zabierają na rozmowę z klientem. Wówczas bardzo ważne jest, aby poinformować klienta w jakim celu zrobione są te notatki, np.: „Chcąc jak najlepiej przygotować się do spotkania z Panem, spisałem pytania, jakie chciałem Panu zadać, abym mógł później opracować ofertę najlepiej dopasowaną do Pana oczekiwań. Z jakich usług (…) korzystają Państwo aktualnie…”. Następnie handlowiec powinien poprosić o zgodę na zapisywanie informacji, po raz kolejny informując w jakim celu to robi, np.: „Pozwoli Pan, że będę robił notatki, abym nie zapomniał o żadnym ważnym wątku?”. Notatki powinien sporządzać w taki sposób, aby klient mógł je zobaczyć, jeżeli będzie tego chciał. Świetnym sposobem angażowania klienta w rozmowę jest wspólne analizowanie sytuacji czy planowanie dalszych kroków współpracy na piśmie.
Jedno z najprostszych pytań, jakie warto, aby handlowiec zawsze zadał klientowi kończąc rozmowę na dany temat, a później na koniec spotkania, brzmi: „Czy jest coś jeszcze?”. Można to zdanie rozbudować, np.: „Czy jest coś jeszcze, co warto abym wiedział?”, „Czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć na ten temat?”, „Czy jest coś jeszcze, co powinien wiedzieć na ten temat, aby…(tu precyzują, który wątek mają na myśli)?”. Jednak wystarczy wersja najkrótsza, która przy okazji jest najbardziej skuteczna, sprawia, że klient, jeszcze raz dokonuje przeglądu tego, o czym wcześniej rozmawiał z handlowcem i zastanawia się, co warto jeszcze dodać. Odpowiadając na to pytanie klient często porusza zupełnie nowy wątek, co jest bezcenną informacją dla handlowca, dającą początek zupełnie nowemu projektowi.
Handlowiec, dopytując się „Czy jest coś jeszcze?”, pokazuje, że dokłada wszelkich starań, aby jak najlepiej poznać sytuację klienta, aby móc proponować jak najatrakcyjniejszą ofertę. Takie podejście sprawia, że handlowiec postrzegany jest jako profesjonalista i prezentuje analogiczną wizytówkę swojej firmy, pracuje z większą przyjemnością, a co najważniejsze skuteczniej sprzedaje.
Chcesz poznać 1 rozwiązanie na 13 najczęstszych błędów, jakie popełniają handlowcy?
Serdecznie zapraszam Cię na szkolenie, które prowadzę przy współpracy z Uniwersytetem SWPS, pod tym linkiem znajdziesz szczegóły programu „Jedno rozwiązanie na 13 błędów w obsłudze klienta”
a pod tym - rolkę zaproszenie:)
Zapraszam do zapoznania się z sytuacją jaką opisała jedna z moich klientek:
JAKIM JEDNYM PYTANIEM ZWIĘKSZYĆ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY ROZMOWY HANDLOWEJ Z 1500 PLN DO 100 000 PLN W 20 MINUT?
Zapraszam także do zapoznania się z aktualną ofertą moich usług - AKTUALNA OFERTA
Pozdrawiam serdecznie, dorotadwernicka.pl
2016/update 2024
Od 2002 roku, kiedy to Renault Clio z silnikiem 1.2, bez klimy i GPS'a przemierzałam Polskę reprezentują GlaxoSmithKline, popełniłam wiele błędów jako handlowiec i te sytuacje nauczyły mnie bardzo wiele. To właśnie te trudne momenty zapamiętałam najmocniej. Później z tej wiedzy korzystałam wielokrotnie, procując jako sprzedawca dla kolejnych firm. Jeszcze później, kiedy jeździłam z przedstawicielami wielu różnych firm, z różnych branż jako trener sprzedaży, obserwowałam ich, robiłam raporty i wyciągałam wnioski. Co ciekawe maiłam przyjemność obserwować w pracy nie tylko specjalistów ds. sprzedaży, ale także np. managerów i dyrektorów. Teraz chciałabym się nią podzielić z Wami. Do roku 2010 wykonałam ponad 10 000 bezpośrednich wizyt do klientów...
Być może jesteś skutecznym handlowcem, wykonałeś już kilka tysięcy wizyt i prezentacji biznesowych, zdobyłeś nagrody za osiągnięcia w sprzedaży, a większość Twoich klientów stała się Twoimi dobrymi znajomymi. Sprzedaż wydaje się bardzo łatwym i przyjemnym sposobem na zarabianie na życie…
Jeśli jednak jesteś mniej skuteczny to i firma i klienci dają Ci to odczuć. Wtedy to jeden z trudniejszych zawodów na świecie. Ciągłe poszukiwanie nowych handlowców przez firmy dowodzi tego, że wielu sprzedających nie jest wystarczająco skutecznych. Jeśli należysz do tej grupy to ten tekst jest dla Ciebie.
Połowa sukcesu handlowca jest uzależniona od jego wiedzy merytorycznej o produktach, usługach, własnej firmie, jak i o konkurencji. Druga połowa sukcesu zależy od umiejętności i wytrwałości w pracy.
Choć pierwsze wizyty diagnozujące sytuację biznesową klienta, czy budujące relacje, można wykonywać nie posiadając dogłębnej wiedzy, to ciężko będzie wyróżnić ofertę swojej firmy, czy też dokonać sprzedaży produktu nie znając go czy też nie orientując się w kwestii konkurencyjnych opcji. Podobnie jest z umiejętnościami handlowymi. Ich brak przekłada się na nieosiąganie wyników. Handlowcy, nawet ci doświadczeni, popełniają nawykowo, czyli nieświadomie, te same błędy.
Jakie błędy najczęściej popełniają handlowcy, nawet ci z kilkunastoletnim doświadczeniem?
Obserwując pracę handlowców „w terenie”, czyli podczas ich bezpośrednich spotkań z klientami, bardzo często można zauważyć, że:- Nie przygotowują się oni do wizyt
- Nie robią notatek
- Zadają niewiele pytań i to najczęściej zamkniętych
- Nie czekają na odpowiedź
- Za dużo mówią
- Nie słuchają klienta
- Robią założenia
- Nie sprawdzają aktualnej sytuacji klienta i rynku
- Nie dopasowują się do klienta
- Nie zapamiętują ważnych wątków
- Nie dbają o kontakt wzrokowy z klientami
- Nie odwiedzają wszystkich ważnych klientów
- Rezygnują z jakiegoś pomysłu bez przedyskutowania go w firmie, narażając ją na straty
Standardem powinno być zadawanie pytań klientowi, dzięki którym możemy poznać jego potrzeby, preferencje, możliwości czy system wartości.
Z obserwacji trenera, który wraz z handlowcami odwiedza ich klientów i bacznie obserwuje te spotkania wynika, że większość sprzedawców w trakcie rozmowy zadaje bardzo mało pytań, najczęściej są to pytania zamknięte (czyli takie, na które możliwe odpowiedzi są tylko dwie: tak lub nie). Te pytania często irytują klienta i z powrotem przenoszą ciężar dialogu na handlowca.
Handlowcy zastanawiają się o co zapytać, więc pytają w taki sposób, że sami czują się skrępowani i krępują klienta. Zła informacja jest taka, że postępujący w ten sposób handlowiec nie wykorzystuje potencjału współpracy biznesowej z klientami, czyli naraża firmę na straty. Informacja dobra polega na wytypowaniu obszaru do poprawy. A informacja bardzo dobra, że sposób poprawy jest niezwykle łatwy do zastosowania.
Możemy opracować tzw. „Banki pytań”, które można handlowcom zaprezentować, lub stworzyć im warunki, aby sami je wypracowali, chętniej wówczas będą z nich korzystali. Początkujący handlowcy niekiedy mają je spisane na kartce, którą zabierają na rozmowę z klientem. Wówczas bardzo ważne jest, aby poinformować klienta w jakim celu zrobione są te notatki, np.: „Chcąc jak najlepiej przygotować się do spotkania z Panem, spisałem pytania, jakie chciałem Panu zadać, abym mógł później opracować ofertę najlepiej dopasowaną do Pana oczekiwań. Z jakich usług (…) korzystają Państwo aktualnie…”. Następnie handlowiec powinien poprosić o zgodę na zapisywanie informacji, po raz kolejny informując w jakim celu to robi, np.: „Pozwoli Pan, że będę robił notatki, abym nie zapomniał o żadnym ważnym wątku?”. Notatki powinien sporządzać w taki sposób, aby klient mógł je zobaczyć, jeżeli będzie tego chciał. Świetnym sposobem angażowania klienta w rozmowę jest wspólne analizowanie sytuacji czy planowanie dalszych kroków współpracy na piśmie.
Jedno z najprostszych pytań, jakie warto, aby handlowiec zawsze zadał klientowi kończąc rozmowę na dany temat, a później na koniec spotkania, brzmi: „Czy jest coś jeszcze?”. Można to zdanie rozbudować, np.: „Czy jest coś jeszcze, co warto abym wiedział?”, „Czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć na ten temat?”, „Czy jest coś jeszcze, co powinien wiedzieć na ten temat, aby…(tu precyzują, który wątek mają na myśli)?”. Jednak wystarczy wersja najkrótsza, która przy okazji jest najbardziej skuteczna, sprawia, że klient, jeszcze raz dokonuje przeglądu tego, o czym wcześniej rozmawiał z handlowcem i zastanawia się, co warto jeszcze dodać. Odpowiadając na to pytanie klient często porusza zupełnie nowy wątek, co jest bezcenną informacją dla handlowca, dającą początek zupełnie nowemu projektowi.
Handlowiec, dopytując się „Czy jest coś jeszcze?”, pokazuje, że dokłada wszelkich starań, aby jak najlepiej poznać sytuację klienta, aby móc proponować jak najatrakcyjniejszą ofertę. Takie podejście sprawia, że handlowiec postrzegany jest jako profesjonalista i prezentuje analogiczną wizytówkę swojej firmy, pracuje z większą przyjemnością, a co najważniejsze skuteczniej sprzedaje.
Chcesz poznać 1 rozwiązanie na 13 najczęstszych błędów, jakie popełniają handlowcy?
Serdecznie zapraszam Cię na szkolenie, które prowadzę przy współpracy z Uniwersytetem SWPS, pod tym linkiem znajdziesz szczegóły programu „Jedno rozwiązanie na 13 błędów w obsłudze klienta”
a pod tym - rolkę zaproszenie:)
Zapraszam do zapoznania się z sytuacją jaką opisała jedna z moich klientek:
JAKIM JEDNYM PYTANIEM ZWIĘKSZYĆ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY ROZMOWY HANDLOWEJ Z 1500 PLN DO 100 000 PLN W 20 MINUT?
Zapraszam także do zapoznania się z aktualną ofertą moich usług - AKTUALNA OFERTA
Pozdrawiam serdecznie, dorotadwernicka.pl
2016/update 2024
Komentarze
Prześlij komentarz