NARRACJA W ROZMOWIE HANDLOWEJ

zdjęcie_pixabay.com

NARRACJA W ROZMOWIE HANDLOWEJ

Kiedy byłam mała opowiadałam mojej starszej siostrze Ani moje sny. Ubarwiałam te historie, a na koniec pytałam ją, jak myśli co z tego było prawdziwym fragmentem snu, a co zmyśliłam. Do dziś uwielbiam opowiadać i ubarwiać:) To się bardzo przydaje w życiu prywatnym, kiedy wieczorem opowiadam dzieciom o przygodach z mojego dzieciństwa i w pracy, np. kiedy prowadzę szkolenia lub chcę coś sprzedać. Przez ubarwianie rozumiem nie konfabulowanie, a przedstawianie sytuacji w taki sposób, aby słuchacz poczuł, że go ona dotyczy, że jest ważna, że czuje jej zapachy i widzi jej kolory...

W jaki sposób narracja poprawia efektywność i efektowność rozmowy handlowej?

Szkolenia Narracyjnego Systemu Sprzedaży realizuję wraz z firmą projektgamma.pl. i przy okazji tej współpracy napisałam poniższy artykuł.

Co jest kwintesencją wieczornego wyjścia ze znajomymi? Rozmowa, krótkie, zabawne i pełne emocji historie, których akcja interesuje znajomych. Historie, które wciągają rozmówców na tyle, że zaczynają oni przytakiwać, śmiać się, komentować, dopowiadać swoje doświadczenia. Po około 30 minutach w rozmowie pojawia się coraz więcej osobistych, intymnych, czasem sekretnych informacji. Po części to zasługa drinków, ale w dużej mierze zbudowanej atmosfery zgrania (dopasowania), swobody i zaufania. Warunki do wylewnych dialogów poprawia biesiada, a przynajmniej coś do przegryzania.

Tajemnica najskuteczniejszych rozmów handlowych polega na stworzeniu takich warunków, jak podczas spotkania ze znajomym, którego lubimy i któremu ufamy, z którym rozmawiamy o sprawach dla niego ważnych.

W czasach kiedy mamy nieograniczony dostęp do informacji i kiedy zaufanie do pracowników sprzedaży spada, relacje biznesowe oparte na zaufaniu są fundamentem sukcesu.
Szkolenie Sprzedaż Narracyjna jest szczególnie wartościowe dla doświadczonych i najskuteczniejszych handlowców. Taka forma prowadzenia rozmowy z klientami nie tylko poprawia skuteczność sprzedaży, ale też komfort pracy. Kto nie lubi przy szklaneczce soczku porozmawiać o sprawach ważnych.

Kto chce, aby mu sprzedawano? Mało kto lub nikt.

A kto lubi mieć wybór? Większość lub każdy.

Zacytuję naszego klienta: „Szkolenie ze Sprzedaży Narracyjnej to konieczny element w rozwoju handlowca. Kolejny etap pozwalający nawiązać dobre relacje z klientem i dokonać sprzedaży bez sprzedaży.” Czemu więc nie nauczyć takiego sposobu obsługi klienta początkujących handlowców?
Ja pracujemy podczas takich warsztatów?

Przy okazji zapraszam do zapoznania się z referencjami, które otrzymałam od klientów, a które linkuję poniżej.

Kiedy mówimy o mało interesujących lub przykrych przygodach osób, których nasi znajomi nie znają, z każdą minutą nudzimy ich coraz bardziej. Podobnie, jeżeli za długo i za dużo mówimy o sobie. Prawdopodobnie monologu tylko celebryty lub agenta FBI słuchalibyśmy jak zahipnotyzowani. W takich sytuacjach, najczęściej po 3 minutach, przychodzi nam do głowy jak by tu zmienić towarzystwo. Nastolatek po 30 sekundach zacznie przeglądać Instargam.

Taki standard pracy reprezentują najskuteczniejsi handlowcy.

W sprzedaży narracyjnej chodzi o zaufanie. Dlaczego ono jest takie ważne – jest fundamentem sprzedaży jak i analizy potrzeb i oczekiwań klienta. Klienci w B2B – osoby, które podejmują decyzje zakupowe mają dużo złych doświadczeń związanych ze sprzedawcami – to się dzieje na całym świecie. Na tą ogólnoświatową prawidłowość nakłada się polska specyfika. Polacy mają bardzo mało zaufania do siebie nawzajem. Wyniki badania prof. Janusza Czapińskiego „Diagnoza Społeczna” wskazują, że Polacy są najbardziej nieufnym narodem w UE. Klient nie mający zaufania do sprzedawcy nigdy przed nim do końca się nie otworzy. Będzie opowiadał o swoich oczekiwaniach wyłącznie na bezpiecznym biznesowym poziomie, nie będzie natomiast mówił o potrzebach osobistych, o problemach, których znajomość może być kluczowa z punktu widzenia sprzedaży.

Zaufanie jest również bazą skutecznej perswazji. Klient nie wierząc w czystość intencji sprzedawcy zawsze będzie odporny na przedstawioną przez niego argumentację.

Wg Steveya Coveya twórcy „7 nawyków skutecznego działania” zaufanie zależy od dwóch czynników – kompetencji i szczerości. Większość działań przygotowujących do sprzedaży koncentruje się na kompetencjach. W najlepiej zorganizowanych firmach handlowcy otrzymują szeroką wiedzę produktową, dotyczącą konkurencji, są również szkoleni z technik sprzedaży. Niewiele jednak energii, zasobów poświęconych jest na tym w jaki sposób sprawić, aby Klient oceniał nasze intencje jako szczere.

Badanie Sales Benchmark Index dla grupy 1100 przedsiębiorstw sprzedających B2B wskazały, że dziś 13% handlowców generuje 87% przychodów. Jednocześnie w wielu menedżerów sprzedaży zauważa, że to właśnie najlepsi handlowcy najchętniej stosują nowe techniki. Pozostali bez dodatkowej motywacji zewnętrznej po 2-3 tygodniach w całości wracają do swoich wcześniejszych nawyków. Mike Bosworth, międzynarodowy autorytet w dziedzinie metodologii sprzedażowych twierdzi, że różnica pomiędzy najlepszymi handlowcami, a pozostałymi polega na umiejętności budowania więzi z Klientem – takiej relacji, w której klient nam ufa. Mówi o tym, że techniki sprzedaży zaczynają działać dopiero gdy ta więź powstanie. Znakomita większość handlowców w dobrej wierze próbuje zastosować techniki pozyskane na szkoleniu bądź też przekazane przez skuteczniejszych kolegów. Jeżeli jednak wielokrotnie to nie przynosi efektów – spotykają się z nie nazwanym oporem klienta (czyli nie powie o wszystkich swoich bolączkach, po kiwa głową na argumenty, ale w nie uwierzy). Jeżeli wydarzy się to wiele razy to handlowcy tracą motywację do dokonywania zmiany.

Jak zbudować narracje?

Handlowiec powinien posługiwać się krótkimi, zbalansowanymi emocjonalnie przykładami sytuacji biznesowych klienta, firm z różnych branż. Historie te powinny pobudzać obie półkule mózgu: racjonalną i emocjonalną. Np. powinny zawierać zarówno informacje techniczne, pomagające w obliczeniach jak i pobudzające wyobraźnie. Historie, które opowiada handlowiec powinny być świadomie wybrane, tak aby nawiązywały one do systemu wartości klienta. Przydatne będzie też parafrazowanie zdań wypowiedzianych przez klienta, czy nawet zacytowanie ich lub powtórzenie wybranego wyrazu.

Handlowiec powinien jak najszybciej stworzyć warunki, aby to klient opowiedział jakąś historie, przytoczył jakiś przykład. Byłoby idealnie gdybyśmy wtedy mogli wypić kawę z klientem, zjeść obiad czy wyjść na kolacje. Kiedy byłam przedstawicielem bardzo często w takich właśnie warunkach miałam przyjemność budować relacje z klientami i sprzedawać. Będąc trenerem sprzedaży, odwiedzam m.in. klientów handlowców, z którymi realizuję treningi „On The Job”. Wspomniani klienci często częstują mnie kawą, firmowymi krówkami czy też domowymi wypiekami. Zdarza się, że klienci zapraszają niektórych handlowców do domu na śniadanie. Nie warto odmawiać i tracić okazji do budowania relacji. To schemat, który mamy w genach, już nasi praprzodkowie biesiadując, zapalali fajki pokoju i uzgadniali strategiczne kwestie, tj. biznesy, śluby czy plany zbrojne.

Spokojny, partnerski dialog sprawia, że po około 30 minutach klient "schodzi pod powierzchnie góry lodowej" swojego biznesowego, czasem prywatnego świata i swojej osobowości. Dopiero, kiedy pozna nas bliżej i uzna że jesteśmy osobą godną zaufania oraz doradcą biznesowym godnym zaufania (doradcą, konsultantem, słuchaczem a nie sprzedawca! wciskającym produkty i usługi) opowiedzą nam o ważnych dla siebie kwestiach, powiedzą o tym, o czym innym handlowcom nie wspomną.

Bo ci "inni" chcą najczęściej sprzedać, a nie poznać człowieka.

To nie jest typowe tylko dla handlowców, tylko generalnie dla ludzi w biznesie. Bardziej zależy pracownikom, aby osiągnąć wyznaczone im cele, niż zadbać o sposób jego osiągnięcia. Dojechać do końca tras najszybszą, najkrótszą trasą, a nie tą najwłaściwszą. Jaka jest najwłaściwsza droga w biznesie? Okazanie szacunku drugiej osobie, klientowi. A jak to zrobić? Poświecić mu czas, posłuchać go ze szczerym zainteresowaniem, zadać mu pytania, dzięki którym odkryje coś wartościowego dla siebie, dla swojego biznesu, opowiedzieć klientowi historie, która go zainspiruje, pozwoli zobaczyć sytuacje z innej perspektywy, przybliżyć go do podjęcia decyzji, która pomoże mu osiągnąć jego cel lub rozwiązać problem, z którym się boryka.

W sztuce rozmowy z klientem, którą możemy nazwać sprzedażą narracyjną, kluczowe jest:

1. Opowiadanie krótkich praktycznych przykładów
2. Zadawanie pytań, które uruchamiają historie klienta
3. Stwarzanie warunków, dzięki którym klient pogłębia swoje historie i schodzi pod wodę lodowej góry swojego biznesu.
4. Wytrzymywanie ciszy

Bardzo wielu handlowców:

1. Zanudza klientów opowiadając długie osobiste lub niezwiązane z klientem historie
2. Przerywa klientom, kiedy oni mówią
3. Nie pogłębiają historii klienta

Klient opowiada coś wartościowego, a handlowiec zadaje pytanie powodujące zmianę wątku. Wystarczy, że zrobi tak raz, a klient, podświadomie będzie się czół niekomfortowo. Dlaczego? Bo jest niesłuchany lub / i niezrozumiany.

Po 20-30 minutowej rozmowie metodą narracyjną klient wychodzi ze spotkania jak z sympatycznego spotkania ze znajomym. Chętniej dokonuje decyzji, chętniej przyjmuje rady handlowca, chętniej na do widzenia dopowiada coś, co pomaga w do sprzedaży.

Kiedy, podczas warsztatów ćwiczymy technikę sprzedaży narracyjnej handlowiec może zdobywać punkty za:

1. Opowiadanie własnych historii
2. Za historie opowiedziane przez klienta

To, co punktowane jest podwójnie to:

1. Pogłębienie narracji (historii) klienta
2. Wywołanie historii u klienta, która pozwala na odsprzedaż.

W wersji zaawansowanej, gdzie doskonalimy sztukę rozmowy narracyjnej, można też otrzymać punkty ujemne, np. za:

1. Przerywanie klientowi
2. Zbyt dużo własnych narracji
3. Zbyt długie własne narracje

Jest pewne niebezpieczeństwo takiego prowadzenia rozmów:

1.Może trwać dłużej niż dotychczasowa. Ale coś za coś.
2. Spotkanie będzie bardziej emocjonujące. Emocje pobierają i oddają energie. Obserwują, że najczęściej kobiety są mocno rozemocjonowane, czasem napływają im łzy do oczu. U mężczyzn też się tak zdarza, np. kiedy rozmowa „zejdzie pod powierzchnię góry lodowej” zwanej dzieci. Niesamowite jest też to, że te emocje pojawiają się także podczas scenek sprzedażowych w laboratoryjnych warunkach warsztatowych.

Prezentujemy techniczne i psychologiczne aspekty sprzedaży narracyjnej, jednak najwięcej czasu poświęcamy na rozmowy handlowe, najczęściej w 3 osobowych zespołach. Do każdej rozmowy jest przygotowany formularz, który pomaga naliczać punkty. Na koniec warsztatów mamy zwycięzcę, zatem całość ma formę rywalizacji, w której handlowcy chętnie biorą udział. Wygrywa osoba, która zdobyła najwięcej punktów w najlepszej swojej rozmowę z "klientem". Formularz jest tez instrukcją jak rozmawiać z klientem, aby maksymalnie wykorzystać potencjach techniki sprzedaży narracyjnej i tym samym zwiększyć skuteczność swojej pracy oraz jej komfort.

Skuteczna Narracja to przede wszystkim "Komunikacja Konkretna", polecam artykuł na ten temat.
KRÓLOWA KOMPETENCJI - KOMUNIKACJA KONKRETNA

Pełna oferta aktywności szkoleniowo-coachingowych, które prowadzę znajduje się TUTAJ

Aktualne tematy i terminy znajdziesz na moim FACEBOOKu

A może zainteresuje Cię...Akademia Profesjonalnego Handlowca :) To mój konik:)!

Pozdrawiam serdecznie i zapraszam do kontaktu:)

dorotadwernicka.pl