Audyt i trening "on the job" w działach sprzedaży i obsługi klienta.

AUDYT I TRENING "ON THE JOB" W DZIAŁACH OBSŁUGI KLIENTA

O co chodzi konkretnie? To spojrzenie na relacje z klientami z innej perspektywy. Spostrzeżenia zazwyczaj są bezcenne. Inspirują do zmiany postawy, wprowadzania nowych zasad, technik...u poszczególnych osób, a czasem w całych działach lub w skali firmy.

JAKI JEST ICH CEL?

Między innymi, zebranie informacji na temat:

• Najlepszych praktyk pozwalających sprzedawać skuteczniej i przyjemniej
• Najczęstszych błędów popełnianych przez doświadczonych handlowców
• Udzielenie informacji zwrotnej handlowcowi, aby doprecyzować jego silne i słabe strony oraz wyznaczyć dalsze kierunki doskonalenia umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
• Zebranie materiału do opracowania zindywidualizowanego programu szkolenia
• Zebranie materiału do opracowania skryptów obsługi klienta

JAK PRACUJE TRENER?

• Pracuje z handlowcem nie zaburzając jego normalnego dnia pracy
• Głównie przysłuchuje się i przygląda pracy handlowca oraz reakcjom klienta
• Może realizować także „trening/coaching on the job”, wówczas posługując się głównie pytaniami, trener wydobywa od sprzedawców min: co i jak mogą zmienić, aby obsługiwać klientów efektywniej i motywuje ich do zastosowania tego "czegoś" (techniki, zasady) podczas kolejnej rozmowy z klientem
• Najczęściej pracuje z handlowcami w terenie. Jeżeli handlowcy lub inni pracownicy, np. obsługa techniczna, osoby z marketingu, recepcjonistki, kontaktujące się z klientami, najczęściej obsługują klientów przez telefon, obserwacja odbywa się w biurze.
• Robi notatki jakościowo – ilościowe, na podstawie których opracowuje następnie raport

Niestety Tylko 33% firm uważa, iż ich szkolenia sprzedażowe są naprawdę skuteczne w poprawie wyników sprzedażowych i produktywności (link na końcu artykułu). Z tego wynika, że mamy wiele możliwości aby podnieść skuteczność działań w obszarze treningów i audytów w pracy w działach obsługi klienta i sprzedaży. 

Taki raport indywidualny, dla konkretnego pracownika oraz raport zbiorczy z pracy z kilkoma, kilkunastoma pracownikami, przedstawiam i omawiam podczas szkolenia "Praca trenera sprzedaży – szkolenia w terenie", które realizuję przy współpracy z Uniwersytetem SWPS, dokładniej ze "Szkołą Trenerów SWPS", a na które serdecznie zapraszam zarówno osoby, które uczestniczą w audytach lub/i treningach "On the job", jak i ich przełożonych oraz pracowników działów HR czy też HRBP. Informacje te pomagają przygotować się do pracy, oraz skuteczniej i z większą przyjemnością realizować swoje codzienne zawodowe obowiązki. Szkolenie to może uczestnikom pomóc opracować lub udoskonalić raporty na których aktualnie pracują. 

JAK WYGLĄDAJĄ ZASADY RAPORTOWANIA?

Po zakończonych wspólnych wizytach trener opracowuje i dostarcza opracowuje raport jakościowo - ilościowy, z którego można się dowiedzieć, m.in.:

• Jak pracuje pracownik (co robi, a czego nie robi)?
• Czy i jak planuje pracę
• Czy i jakie robi notatki
• Jakie błędy najczęściej popełnia - przy okazji tego wątku, zapraszam na szkolenie „Jedno rozwiązanie na 13 błędów w obsłudze klienta”, online, także realizowane na SWPS
• Czy jest otwarty na informację zwrotną - ten temat omawiamy podczas szkolenia „PRO BIZ – proaktywna i budująca informacja zwrotna”, na które także serdecznie zapraszam z SWPS:)
• Czy i jak szybko wdraża nowe rozwiązania

JAKIE SĄ KORZYŚCI Z REALIZACJI AUDYTU LUB/I TRENINGU ON THE JOB?

• Informacje zawarte w raporcie, są "zbiorem" know-how firmy
• Rzetelna i wyczerpująca informacja zwrotna na temat pracy handlowca w ujęciu jakościowym i ilościowym – informacje dla przełożonych jak i dla samego pracownika
• Podczas wspólnej pracy trener poznaje sytuacje, do których może nawiązywać podczas szkolenia grupowego
• Handlowiec (lub inny pracownik), a także ich przełożeni, mogą spojrzeć na codzienne sytuacje z innej perspektywy - konkretny przykład znajdziesz w opisie sytuacji Eli, która pod wpływem współpracy ze mną wprowadziła pewne zmiany (pogłębiona analiza sytuacji klienta, swojej strategii, w tym komunikacji) i opisała to w liście do mnie, ze zgodą na publikacje: "Jak analiza informacji może zwiększyć efektywność naszej pracy i zredukować stres?"

NA CZYM POLEGA AUDYT ON THE JOB W BIURZE?

• Audyt i trening „on the job” może obejmować zarówno handlowców jak i pracowników biura na innych stanowiskach, np.: serwisanci odbierający telefony od klientów, osoby z customer service, osoby z marketingu rozmawiające z klientami zewnętrznymi jak i wewnętrznymi. 

Z mojego doświadczenia zawodowego wynika, że u każdej osoby, na każdym stanowisku, dzięki audytowi, treningowi "On the job" czy też coachingowi, jesteśmy w stanie pomóc, aby pracował on/ona z większą przyjemnością i skuteczniej. Serdecznie zapraszam do zapoznania się z moimi video-referencjami z ostatnich kilkunastu lat, które to potwierdzają.

JAK WYGLĄDA REALIZACJA „WSPÓLNEGO DNIA PRACY”?

• Czas pracy, zazwyczaj 8 / 5 lub 3 godziny zegarowe, w ciągu 1 dnia.

Po spędzonym w taki sposób czasie, trener:

• Przedstawia Zlecającemu raport z obserwacji
• Przedstawia pomysły/rekomendacje na udoskonalenie pracy i współpracy w biurze i na linii biuro pracownicy terenowi, czy też klienci zewnętrzni
• Będzie posiadał praktyczne przykłady przydatne podczas ewentualnego szkolenia, przykłady pochodzące z ich codziennej pracy
• Czasami w trakcie spotkania dochodzi do wspólnego wypracowania konkretnego rozwiązania przydatnego danej osobie lub zespołowi, np. bank pytań do klienta przy odbieraniu połączenia pierwszy raz
• Aby Trener mógł lepiej zrozumieć specyfikę pracy sprzedawcy, działu sprzedaży (lub innego, np. CS), przydaje się aby trener mógł przyglądnąć się codziennej pracy osób piastujących inne stanowiska.

Życzę owocnych audytów i treningów "on the job"! W razie pytań, komentarzy lub sugestii zapraszam do kontaktu. Serdecznie zapraszam także na wspomniane szkolenia. 

Pozostałe szkolenia otwarte 90 min online, które realizuję przy współpracy z Uniwersytetem SWPS, np.: delegowanie, informacja zwrotna, zarządzanie zmianą, obsługa klienta i wiele innych... 🔹 https://kursy.swps.pl/s/listing?search=dwernicka

Przy okazji zapraszam Cię serdecznie na e-kursy do pobrania pod linkami. Są tam także materiały DARMOWE!

🔹Sprzedaż i obsługa klienta - techniki i narzędzia w praktyce

🔹Color coaching - narzędzie do (r)ewolucji w życiu zawodowym i prywatnym.

🔹Feedback w rekrutacji dla odrzucanych kandydatów.

Pozdrawiam serdecznie,

Dorota

Pełna oferta

Aktualności na Facebook

www.DorotaDwernicka.pl

Aktualną ofertę znajdziesz TUTAJ!

Ps. Zapraszam do przeczytania następnego artykułu, także opartego na "case study" uczestniczki mojego szkolenia, Marty: JAKIM JEDNYM PYTANIEM ZWIĘKSZYĆ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY ROZMOWY HANDLOWEJ Z 1500 PLN DO 100 000 PLN W 20 MINUT?

Tutaj znajdziesz badanie, o którym wspominam w artykule: