AUDYT I TRENING "ON THE JOB", nie tylko W DZIAŁACH OBSŁUGI KLIENTA

AUDYT I TRENING "ON THE JOB", nie tylko DLA DZIAŁU OBSŁUGI KLIENTA

O co chodzi konkretnie? To spojrzenie na relacje z klientami z innej perspektywy. Spostrzeżenia zazwyczaj są bezcenne. Inspirują do zmiany postawy, wprowadzania nowych zasad, technik...u poszczególnych osób, a czasem w całych działach lub w skali firmy.

JAKI JEST ICH CEL?

Między innymi, zebranie informacji na temat:

• Najlepszych praktyk pozwalających sprzedawać skuteczniej i przyjemniej
• Najczęstszych błędów popełnianych przez doświadczonych handlowców
• Udzielenie informacji zwrotnej handlowcowi, aby doprecyzować jego silne i słabe strony oraz wyznaczyć dalsze kierunki doskonalenia umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
• Zebranie materiału do opracowania zindywidualizowanego programu szkolenia
• Zebranie materiału do opracowania skryptów obsługi klienta

JAK PRACUJE TRENER?

• Pracuje z handlowcem nie zaburzając jego normalnego dnia pracy
• Głównie przysłuchuje się i przygląda pracy handlowca oraz reakcjom klienta
• Może realizować także „trening/coaching on the job”, wówczas posługując się głównie pytaniami, trener wydobywa od sprzedawców min: co i jak mogą zmienić, aby obsługiwać klientów efektywniej i motywuje ich do zastosowania tego "czegoś" (techniki, zasady) podczas kolejnej rozmowy z klientem
• Najczęściej pracuje z handlowcami w terenie. Jeżeli handlowcy lub inni pracownicy, np. obsługa techniczna, osoby z marketingu, recepcjonistki, kontaktujące się z klientami, najczęściej obsługują klientów przez telefon, obserwacja odbywa się w biurze.
• Robi notatki jakościowo – ilościowe, na podstawie których opracowuje następnie raport

Taki raport indywidualny, dla konkretnego pracownika oraz raport zbiorczy z pracy z kilkoma, kilkunastoma pracownikami, przedstawiam i omawiam podczas szkolenia "Praca trenera sprzedaży – szkolenia w terenie", które realizuję przy współpracy z Uniwersytetem SWPS, dokładniej ze "Szkołą Trenerów SWPS", a na które serdecznie zapraszam zarówno osoby, które uczestniczą w audytach lub/i treningach "On the job", jak i ich przełożonych oraz pracowników działów HR czy też HRBP. Informacje te pomagają przygotować się do pracy, oraz skuteczniej i z większą przyjemnością realizować swoje codzienne zawodowe obowiązki. Szkolenie to może uczestnikom pomóc opracować lub udoskonalić raporty na których aktualnie pracują. 

JAK WYGLĄDAJĄ ZASADY RAPORTOWANIA?

Po zakończonych wspólnych wizytach trener opracowuje i dostarcza opracowuje raport jakościowo - ilościowy, z którego można się dowiedzieć, m.in.:

• Jak pracuje pracownik (co robi, a czego nie robi)?
• Czy i jak planuje pracę
• Czy i jakie robi notatki
• Jakie błędy najczęściej popełnia - przy okazji tego wątku, zapraszam na szkolenie „Jedno rozwiązanie na 13 błędów w obsłudze klienta”, online, także realizowane na SWPS
• Czy jest otwarty na informację zwrotną - ten temat omawiamy podczas szkolenia „PRO BIZ – proaktywna i budująca informacja zwrotna”, na które także serdecznie zapraszam z SWPS:)
• Czy i jak szybko wdraża nowe rozwiązania

JAKIE SĄ KORZYŚCI Z REALIZACJI AUDYTU LUB/I TRENINGU ON THE JOB?

• Informacje zawarte w raporcie, są "zbiorem" know-how firmy
• Rzetelna i wyczerpująca informacja zwrotna na temat pracy handlowca w ujęciu jakościowym i ilościowym – informacje dla przełożonych jak i dla samego pracownika
• Podczas wspólnej pracy trener poznaje sytuacje, do których może nawiązywać podczas szkolenia grupowego
• Handlowiec (lub inny pracownik), a także ich przełożeni, mogą spojrzeć na codzienne sytuacje z innej perspektywy - konkretny przykład znajdziesz w opisie sytuacji Eli, która pod wpływem współpracy ze mną wprowadziła pewne zmiany (pogłębiona analiza sytuacji klienta, swojej strategii, w tym komunikacji) i opisała to w liście do mnie, ze zgodą na publikacje: "Jak analiza informacji może zwiększyć efektywność naszej pracy i zredukować stres?"

NA CZYM POLEGA AUDYT ON THE JOB W BIURZE?

• Audyt i trening „on the job” może obejmować zarówno handlowców jak i pracowników biura na innych stanowiskach, np.: serwisanci odbierający telefony od klientów, osoby z customer service, osoby z marketingu rozmawiające z klientami zewnętrznymi jak i wewnętrznymi. 

Z mojego doświadczenia zawodowego wynika, że u każdej osoby, na każdym stanowisku, dzięki audytowi, treningowi "On the job" czy też coachingowi, jesteśmy w stanie pomóc, aby pracował on/ona z większą przyjemnością i skuteczniej. Serdecznie zapraszam do zapoznania się z moimi video-referencjami z ostatnich kilkunastu lat, które to potwierdzają.

JAK WYGLĄDA REALIZACJA „WSPÓLNEGO DNIA PRACY”?

• Czas pracy, zazwyczaj 8 / 5 lub 3 godziny zegarowe, w ciągu 1 dnia.

Po spędzonym w taki sposób czasie, trener:

• Przedstawia Zlecającemu raport z obserwacji
• Przedstawia pomysły/rekomendacje na udoskonalenie pracy i współpracy w biurze i na linii biuro pracownicy terenowi, czy też klienci zewnętrzni
• Będzie posiadał praktyczne przykłady przydatne podczas ewentualnego szkolenia, przykłady pochodzące z ich codziennej pracy
• Czasami w trakcie spotkania dochodzi do wspólnego wypracowania konkretnego rozwiązania przydatnego danej osobie lub zespołowi, np. bank pytań do klienta przy odbieraniu połączenia pierwszy raz
• Aby Trener mógł lepiej zrozumieć specyfikę pracy sprzedawcy, działu sprzedaży (lub innego, np. CS), przydaje się aby trener mógł przyglądnąć się codziennej pracy osób piastujących inne stanowiska.

Życzę owocnych audytów i treningów "on the job"! W razie pytań, komentarzy lub sugestii zapraszam do kontaktu. Serdecznie zapraszam także na wspomniane szkolenia. 

Więcej na mój temat znajduje się tutaj: DorotaDwernicka.pl

Więcej informacji o szkoleniach realizowanych przy współpracy z SWPS znajduje się TUTAJ, 

Aktualne informacje na temat najbliższych szkoleń online i stacjonarnych znajdziesz m.in. na moim Facebooku, zapraszam! 

Aktualną ofertę znajdziesz TUTAJ!

Zapraszam do przeczytania następnego artykułu, także opartego na "case study" uczestniczki mojego szkolenia, Marty: JAKIM JEDNYM PYTANIEM ZWIĘKSZYĆ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY ROZMOWY HANDLOWEJ Z 1500 PLN DO 100 000 PLN W 20 MINUT?