Psychologia efektywnej i efektownej obsługi klienta w 10 krokach

Psychologia efektywnej i efektownej obsługi klienta w 10 krokach

Piszę ten tekst nie jako psycholog, ale jako praktyk sprzedaży z prawie 30-letnim doświadczeniem. Tak, tak – zaczęłam sprzedawać mając zaledwie 17 lat. Pracowałam jako przedstawiciel korporacyjny, sprzedawca własnych usług i trener sprzedaży z kilkunastoletnim stażem.
Nie mam wykształcenia psychologicznego, ale od zawsze jestem intuicyjną pasjonatką psychologii. Książki takie jak „Inteligencja emocjonalna” Daniela Golemana czy „Reguła 80/20” Richarda Kocha zrewolucjonizowały mój sposób patrzenia na świat – biznesu, sprzedaży i rozmów z ludźmi. Dzięki nim pracuję skuteczniej i z większą przyjemnością. Mam nadzieję, że i Tobie te zasady pomogą. Zasady, które poniżej opisuję są skuteczne i uniwersalne, jeżeli chodzi o branże czy też "typy" osobowości naszych barwnych klientów. Warto od czasu do czasu zastanowić się, czy pamiętam (znam) te zasady i na ile stosuję je w codziennej pracy? Jest dobrze? Ale może być jeszcze lepiej, tylko czego robić więcej, czego mnie, a co przestać lub zacząć robić? 10 podpowiedzi znajdziesz w poniższym tekście.

1. Zrozum emocje, zanim zrozumiesz potrzeby

🧠 Badania Daniela Golemana (1995) pokazały, że aż 90% sukcesu w pracy z ludźmi wynika z inteligencji emocjonalnej, a nie z czystych kompetencji technicznych.
W praktyce: zanim zaproponujesz klientowi produkt – wsłuchaj się w ton głosu, emocje, postawę. Czy jest zestresowany, czy może ciekawy?
Przykład: Klient mówi „muszę się zastanowić”? Nie naciskaj. Odpowiedz: „Jasne, rozumiem. Widzę, że to ważna decyzja – mogę pomóc coś doprecyzować?”.

2. Pierwsze 7 sekund decyduje o wszystkim

📊 Badania prof. Nalini Ambady (Harvard) wykazały, że ludzie wyrabiają sobie opinię o drugiej osobie w ciągu pierwszych 7 sekund.
W praktyce: uśmiech, otwarta postawa, kontakt wzrokowy – to Twoje narzędzia sprzedażowe zanim jeszcze padnie pierwsze słowo.
Przykład: Gdy wchodzisz do biura klienta – uśmiechnij się, przywitaj serdecznie, zapamiętaj imię recepcjonistki. To robi różnicę.

3. Efekt lustra – czyli magia dopasowania

📖 Badanie Chartrand i Bargh (1999) o tzw. „chameleon effect” udowodniło, że ludzie lubią tych, którzy nieświadomie naśladują ich mowę ciała i ton głosu.
W praktyce: delikatnie dopasuj tempo mówienia, gestykulację, energię do klienta.
Przykład: Jeśli klient mówi spokojnie i powoli – nie narzucaj mu swojej dynamiki. Niech rozmowa „płynie” w jego rytmie.

4. Słuchaj aktywnie, a nie tylko biernie

🔍 Badanie Cartera (2007) wykazało, że klienci czują się dwa razy bardziej zadowoleni z obsługi, gdy mają wrażenie, że zostali wysłuchani.
W praktyce: kiwaj głową, potwierdzaj, parafrazuj.
Przykład: Klient mówi: „Nie wiem, czy to się u mnie sprawdzi.”
Ty: „Rozumiem, czyli zależy Panu na pewności, że rozwiązanie naprawdę zadziała – dobrze to rozumiem?”

5. Zasada wzajemności – daj, zanim poprosisz

📗 Robert Cialdini w swojej książce „Wywieranie wpływu na ludzi” opisał zasadę wzajemności: gdy coś dajemy, ludzie czują naturalną potrzebę się odwdzięczyć.
W praktyce: daj klientowi coś wartościowego – poradę, próbkę, wskazówkę – zanim zaproponujesz ofertę.
Przykład: „Zanim porozmawiamy o ofercie, mam dla Pani mały raport o trendach w branży – może się przyda.”

6. Uprość decyzję – zbyt duży wybór paraliżuje

🧩 Badanie Sheeny Iyengar z Columbia University (2000) pokazało, że ludzie chętniej kupują, gdy mają mniej opcji – nie więcej.
W praktyce: nie pokazuj klientowi 10 wariantów produktu. Zawęź wybór do dwóch lub trzech najlepiej dopasowanych.
Przykład: „Z tych wszystkich modeli dwa są szczególnie warte uwagi – jeden tańszy, drugi bardziej zaawansowany.”

7. Mów językiem korzyści, nie funkcji

🧩 Badania Nielsen Norman Group (2016) wskazują, że użytkownicy lepiej reagują na komunikaty opisujące efekty, a nie cechy produktu.
W praktyce: zamiast „nasz system ma nowy moduł CRM”, powiedz:
„Dzięki temu systemowi szybciej skontaktuje się Pan z klientem, zanim zrobi to konkurencja.”

8. Doceniaj, nie tylko dziękuj

💬 Badanie Gallupa (2018) wykazało, że klienci, którzy czują się docenieni, są o 60% bardziej skłonni wrócić.
W praktyce: podziękowanie to minimum. Lepiej powiedz coś w stylu:
„Cieszę się, że wybrała Pani właśnie nas – to dla mnie duże wyróżnienie.”
To działa, bo jest autentyczne.

9. Nie bój się przyznać do błędu

⚖️ Badanie Harvard Business Review (2014) wykazało, że firmy, które otwarcie przyznają się do błędów, odzyskują zaufanie klientów szybciej niż te, które próbują je ukryć.
W praktyce: jeśli coś nie wyszło – powiedz o tym, przeproś, zaproponuj rozwiązanie.
Przykład: „Zgadzam się, że termin został przekroczony. To moja odpowiedzialność – już wprowadzam poprawki.”

10. Pozytywne zakończenie zostaje w pamięci

📈 Efekt „peak-end rule” (badanie Kahnemana, 1993) pokazuje, że ludzie zapamiętują najbardziej intensywny moment i zakończenie doświadczenia.
W praktyce: kończ rozmowę w przyjazny, energiczny sposób, nawet jeśli nie było sprzedaży.
Przykład: „Dziękuję za rozmowę, naprawdę miło się z Panem rozmawiało – życzę świetnego dnia i mam nadzieję, że jeszcze się usłyszymy.”

Na zakończenie

Psychologia w obsłudze klienta to nie teoria z książek – to praktyczne narzędzie codziennej pracy.
Nie trzeba mieć dyplomu psychologa, żeby zrozumieć, że klient to przede wszystkim człowiek – z emocjami, potrzebami, lękami i nadziejami.
Mnie zrozumienie tego pomogło sprzedawać skuteczniej, ale też pracować z większą przyjemnością.
Mam nadzieję, że te 10 kroków pomoże i Tobie – niezależnie, czy sprzedajesz produkty, usługi, czy po prostu pomysły.

Więcej praktycznych informacji jak skutecznie i z przyjemnością obsługiwać klientów znajdziesz tutaj:

"Obsługa Klienta 3D" - e -kurs z darmowymi rozdziałami - https://eduj.pl/produkt/obsluga_klienta_3d?ref=wW0g45seGq2QKmuF

Kursy 90 min online live - realizowane przy współpracy z Uniwersytetem SWPS - https://kursy.swps.pl/s/listing?search=dwernicka

a także podczas bezpośrednich szkoleń zamkniętych, które prowadzę dla FIRM - https://www.youtube.com/watch?v=lPOu20YZwx4

oraz podczas Studiów Podyplomowych na SWPS "Home Design", na których prowadzę wykłady poświęcone współpracy z klientem i negocjacjom - https://swps.pl/oferta/krakow/podyplomowe/rozwoj-osobisty-coaching/home-design-ksztaltowanie-przestrzeni-mieszkalnych

Masz pytania? Zapraszam do kontaktu:)

Pozdrawiam serdecznie,

Dorota

Szukaj na tym blogu

Dorota Dwernicka