Jak uniknąć 3 najczęstszych błędów, które popełniają handlowcy w obsłudze klienta?

Obsługa klienta w sprzedaży to znacznie więcej niż przedstawienie oferty czy podanie ceny. To umiejętność słuchania, odkrywania potrzeb i dopasowania języka do rozmówcy. Mimo to, wielu handlowców – nawet doświadczonych – popełnia te same błędy, które sprawiają, że klienci nie wracają lub wybierają konkurencję.

🔹 Błąd 1: Mówienie za dużo, słuchanie za mało

Badania SuperOffice.com pokazują, że przeciętny handlowiec mówi przez 65% rozmowy, a topowi – tylko 43%. To oznacza, że najlepsi po prostu więcej słuchają. Klienci chcą być wysłuchani – nawet jeśli prowadzą mały sklep w małym mieście. Gdy handlowiec dominuje rozmowę, klient czuje się zignorowany i często zamyka na dalszą współpracę.

🔹 Błąd 2: Skupienie się na produkcie zamiast na wartości

Handlowcy często zaczynają od cech produktu:
„Śruba klasy 8.8, ocynk ogniowy, długość 120 mm.”
To ważne, ale dla właściciela małego sklepu nie zawsze kluczowe. On myśli: „Czy to się sprzeda?”, „Czy klient wróci zadowolony?”, „Czy będę miał towar na czas?”.
Według raportu NASP.com (National Association of Sales Professionals) handlowcy, którzy skupiają się na korzyściach, a nie na parametrach, osiągają o 56% lepsze wyniki.

🔹 Błąd 3: Brak przygotowania – każdy klient traktowany tak samo

Częsty błąd to powtarzanie jednego scenariusza rozmowy niezależnie od typu klienta. Tymczasem mały sklep w miasteczku rządzi się zupełnie innymi zasadami niż duża hurtownia czy inwestor budowlany. Klient z małego sklepu szuka pewnego partnera, który zrozumie jego realia – a nie kolejnego dostawcy „z katalogiem”.

Podczas kursu - „Jedno rozwiązanie na 13 błędów w obsłudze klienta” - przedstawię 13 najczęstszych błędów i 1 rozwiązanie, które im zapobiega:)

Przykład z terenu, nieco zmieniony dla zachowania poufności – Paweł i sklep z małej miejscowości

Jako trener sprzedaży często jeździłam w teren z handlowcami. Podczas jednej z takich wizyt towarzyszyłam Pawłowi, który sprzedawał śruby, nakrętki i inne elementy złączne dla sklepów budowlanych. Tego dnia odwiedzaliśmy niewielki sklep w miasteczku, coś w rodzaju lokalnej „Mrówki”. Właściciel – pan Marek – prowadził biznes rodzinny, znał weilu klientów z imienia.

Paweł rozpoczął rozmowę bardzo profesjonalnie, ale… zbyt technicznie:

„Mamy teraz nową linię śrub z powłoką antykorozyjną, klasa 10.9, do zastosowań konstrukcyjnych. Mamy je w kartonach po 200 sztuk, a przy zakupie palety dostaje pan rabat 8%.”

Pan Marek słuchał, ale bez większego zaangażowania. Widać było, że myśli o czymś innym. Po wyjściu zapytałam Pawła coachingowo:
„Co sprawiło, że tak poprowadziłeś rozmowę?”

Paweł odpowiedział:
„Bo chciałem pokazać, że mamy dobre warunki i produkt lepszy od konkurencji.”

Zapytałam:
„A co wiesz o panu Marku?"

Paweł:
"W jakim sensie?"

Ja:
"Jak wygląda jego sprzedaż, klienci, z czym ma największy problem?”

Paweł dał sobie czas na zastanowienie i odpowiedział:
„Tak dokładnie to nie wiem, nigdy o to nie pytałem.”

Przechodząc z coachingu do mentoringu poprosiłam, żeby następnym razem spróbował inaczej — zamiast prezentacji, zacząć od rozmowy o biznesie klienta.

Tydzień później odwiedziliśmy inny sklep.

Paweł zapytał właściciela na wstępie:
„Co się u was najlepiej sprzedaje w tym sezonie?”
„Czego ostatnio brakowało klientom?”

Okazało się, że największym problemem sklepu było to, że śruby często zalegały, bo klienci w miasteczku częściej szukają mniejszych opakowań – „po 10 sztuk, nie po 200”. Paweł od razu zareagował:

„To możemy zrobić zestawy detaliczne, gotowe do sprzedaży z półki. Klient nie będzie musiał kupować całego pudełka – a Pan nie zamrozi pieniędzy w magazynie.”

Tym razem rozmowa zakończyła się zamówieniem testowej partii i długą dyskusją o tym, jak poprawić rotację towaru.

Po spotkaniu zapytałam Pawła:
„Jak się czułeś, gdy zacząłeś od pytania, nie od prezentacji?”

Uśmiechnął się:
„Lepiej. Miałem wrażenie, że naprawdę rozmawiam z klientem, pomagam rozwiązać komuś jego problem, a nie tylko ‘sprzedaję’.”

To właśnie pokazuje, że:

Dobre pytanie potrafi otworzyć rozmowę bardziej niż najlepiej przygotowana prezentacja handlowa. Co więcej dzięki takiemu podejściu, nie tylko stajemy się skuteczniejsi w pracy, w sprzedaży, ale też zaczynamy pracować z większą przyjemnością - to jest często sposób na redukcję stresu.

3 wskazówki, jak unikać najczęstszych błędów

Zacznij od pytania, nie od katalogu
Klienci z małych miejscowości często cenią rozmowę i autentyczne zainteresowanie. Zamiast mówić od razu o promocji, zapytaj:
– „Jak idzie sprzedaż w tym sezonie?”
– „Czego najczęściej pytają klienci przy ladzie?”
Mów o tym, co dla klienta ważne
Właściciela sklepu interesuje szybka dostawa, małe stany magazynowe i rotacja towaru. Pokaż, jak Twój produkt mu to ułatwi.
Zamiast: „Śruba ocynkowana klasy 8.8”powiedz: „Dzięki tym śrubom klienci rzadziej wracają z reklamacją, a Pan nie traci czasu na wymianę towaru.”
Przygotuj się do każdej wizyty
Sprawdź, jak długo sklep działa, jakie ma opinie, co sprzedaje najwięcej, jakie marki już ma na półce. Klient od razu poczuje, że nie jesteś „kolejnym przedstawicielem”, tylko partnerem, który rozumie jego biznes.

Podsumowanie

Jako trener sprzedaży po wspólnych wizytach z handlowcami przygotowuję raporty dla klientów, a następnie analizuję dane z różnych branż i firm. Dzięki temu wiem, jakie błędy powtarzają się najczęściej – i jakie jedno rozwiązanie najskuteczniej im zapobiega.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, co to za rozwiązanie i jak wdrożyć je w swojej sprzedaży, zapraszam na mój kurs realizowany we współpracy z Uniwersytetem SWPS:
👉 90 min online – praktyczne przykłady, analiza błędów i konkretne narzędzia coachingowe.

🔗 Poznaj szczegóły programu i zapisz się tutaj – https://kursy.swps.pl/s/swps-product/a0rTt00000YRPYEIA5/jedno-rozwi%C4%85zanie-na-13-b%C5%82%C4%99d%C3%B3w-w-obs%C5%82udze-klienta

Więcej kursów, które prowadzę przy współpracy z Uniwersytetem SWPS znajdziesz tutaj - https://kursy.swps.pl/s/listing?search=dwernicka, serdecznie zapraszam.

#sprzedaż #obsługaKlienta #branżabudowlana #handlowiec #sklepMrówka #sprzedażTechniczna #trenerSprzedaży #coachingSprzedaży #SWPS #błędyWSprzedaży #rozwójHandlowca #szkolenieDlaHandlowców

Szukaj na tym blogu

Dorota Dwernicka